オンラインサポートコミュニティでブランド資産を築く方法

この記事は「 How to Build Brand Equity Within Your Online Support Community (VIDEO) 」の翻訳です。

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こんにちは、「Drupalの導入支援・コンサルティングサービス KAIZEN 」サポート担当の井上です。

本日は海外ブログより「カスタマーサポートとブランド資産について」の記事をご紹介します。サービス提供会社にとってカスタマーサポートはユーザーと双方向にコミュニケーションでき、ブランドへの信頼を高めることができる絶好の機会になります。カスタマーサポートで最高の体験を提供するには何が必要なのでしょうか？ぜひ参考にしてください。

オンラインコミュニティサポートサイトに訪れると、私は2つの顔を意識しながらサービスを受けます。一つは一般ユーザーとして自分が欲しい情報を求めている顔、もう一つはクライアント向けにフロントエンドのデジタル体験を開発するものとしての顔です。どちらの顔であってもブランドに惹きつけられ助けを求めていることは少ないです。その時、ブランドは本当に私の欲求不満の瞬間をとらえ、実際に私とブランドの関係を構築する機会があります。

サポートサイトにてブランド資産を築くためのルールはとても単刀直入です。ユーザーがあなたのところにきて不満やニーズを漏らす時、あなたがすべきことはそのニーズに応えることと、顧客の欲求不満を緩和することです。それができると、ユーザーが持ったネガティブなブランドイメージをポジティブなものに変えることができます。

これを実践するための主な方法の一つは、顧客ニーズに合わせながらその顧客と摩擦を起こさないオンラインサポート体験を作り上げることです。実際、ある企業のサポートの仕組みが私の希望を満たしているためにために10年以上にわたって利用しているサービスもあります。サポート時の繋がりが顧客としての私の要望を満たしているとも感じます。

私が一般ユーザーとしてサポートサイトを利用することから、批判的なフロントエンドデベロッパーに立場を変える時、そのブランドが不足している分野がいくつかあることがわかります。サポートというのはとても重要なタッチポイントなので、ユーザーのニーズに的確に応えるために、その人だけのサービスを提供できるようにしておくべきです。

このような機会は大きいサイトでも小さいサイトにも存在します。ユーザーとの関係を構築しているか否かを判断するためには、サポートサイトの次の側面に対処し、評価することが重要です。